Un nuevo agente de soporte sigue paso a paso el documento de escalado y aun así envía un ticket al equipo equivocado. Un agente sénior habría detectado el problema de inmediato, porque ese tipo de error suele apuntar a un problema de facturación. La regla nunca se escribió, porque a nadie se le había ocurrido pedirla.
Esa misma brecha afecta ahora a la IA.
Un agente de IA que responde a partir del documento de escalado da la ruta equivocada con total seguridad, y no tiene ningún compañero al que consultar.
Parte de lo que saben tus expertos es conocimiento tácito, el tipo de conocimiento que no pueden expresar del todo con palabras.
Otra parte está a una sola pregunta de convertirse en un documento. El conocimiento tácito solo puede transmitirse mostrándole el trabajo a alguien o dejando que lo aprenda haciéndolo, mientras que el resto solo necesita que alguien pregunte. Un agente de IA no puede leer ninguno de los dos hasta que esté por escrito.
Puntos clave
- El conocimiento tácito es el saber hacer que las personas usan pero no pueden expresar del todo con palabras, como el criterio y el sentido de la oportunidad.
- El conocimiento implícito necesita que alguien pregunte, mientras que el conocimiento tácito necesita observación, práctica y preguntas sobre decisiones concretas.
- El conocimiento tácito frena la adopción de la IA: los agentes solo trabajan con lo que está escrito, así que la experiencia que se queda en la cabeza de las personas falta en todas las respuestas que dan.
¿Qué es el conocimiento tácito?
El conocimiento tácito es el saber hacer que las personas usan en su trabajo sin poder explicarlo del todo, como el criterio o la intuición de que algo no encaja. Se aprende con la experiencia y se transmite trabajando junto a alguien, en lugar de leyendo un documento.
El filósofo Michael Polanyi, que acuñó el término, lo resumió así: "sabemos más de lo que podemos decir".
El conocimiento tácito es personal, porque vive en la experiencia de una sola persona. Se aprende haciendo. Y es difícil de poner en palabras, incluso cuando la persona lo intenta.
Es uno de los varios tipos de conocimiento, junto con el conocimiento procedimental y el declarativo.
¿Cuál es la diferencia entre conocimiento tácito, implícito y explícito?
El conocimiento explícito está escrito en documentos y políticas. El conocimiento implícito podría escribirse, pero nadie lo ha pedido todavía. El conocimiento tácito se resiste por completo a ser escrito, porque la persona que lo tiene no puede explicarlo del todo. La verdadera diferencia entre ellos es cuánto de cada uno se puede captar.
Parte del conocimiento tácito podría contarse si alguien se esforzara en ello, y esa parte es lo que llamamos conocimiento implícito. El resto no puede contarse en absoluto.
Mucho de lo que los equipos llaman conocimiento tribal es implícito: las respuestas habituales y las soluciones alternativas que todo un equipo comparte pero nunca ha escrito.
| Explícito | Implícito | Tácito | |
|---|---|---|---|
| Qué aspecto tiene | Documentos, SOP, políticas, especificaciones | Soluciones alternativas, reglas no escritas, el motivo de una decisión | Criterio, sentido de la oportunidad, intuición |
| ¿Se puede escribir? | Ya está escrito | Sí, si alguien lo pide | Solo en parte |
| Cómo pasa de una persona a otra | Lectura y búsqueda | Preguntando a quien lo sabe | Acompañamiento, práctica y feedback |
| Qué ve un agente de IA | Todo, y lo trata como un hecho | Nada, salvo que se dijera en una fuente que el agente pueda leer | Nada |
El modelo SECI de Nonaka y Takeuchi describe cómo el conocimiento se convierte entre sus formas tácita y explícita, y es uno de los varios marcos de gestión del conocimiento que los equipos usan para planificar ese trabajo.
Ejemplos de conocimiento tácito en el trabajo
Entre los ejemplos de conocimiento tácito en el trabajo están saber cuándo un acuerdo está a punto de estancarse, intuir qué ticket de soporte va a escalar, juzgar qué parte del código hay que cambiar con cuidado y percibir cuándo un equipo está demasiado saturado para asumir más riesgo. Cada uno se aprende en el puesto y es difícil de explicar paso a paso.
Todos los equipos tienen los tres tipos a la vez. Etiquetar cada ejemplo por tipo muestra qué haría falta para captarlo.
| Equipo | Explícito | Implícito | Tácito |
|---|---|---|---|
| Ventas | Página de precios, motivos de pérdida en el CRM | El motivo real por el que murió un acuerdo, dicho en una llamada y nunca registrado | Intuir qué interlocutor tiene el veto por cómo transcurre una reunión |
| Soporte | Macros, artículos del centro de ayuda | "Este tipo de código de error siempre significa un problema de facturación" | Calmar a un cliente enfadado, saber cuándo escalar |
| Ingeniería | Runbooks, documentos de arquitectura | Por qué un servicio tiene una configuración de reintentos extraña, por un incidente que nadie documentó | Percibir que un despliegue es arriesgado por la forma del diff |
| Operaciones y RR. HH. | Manual, SOP | Políticas acordadas en una reunión pero nunca escritas | Saber cuándo hacer una excepción a una regla para una persona |
La columna de lo implícito suele ser la más grande, y la más fácil de pasar por alto. Hemos visto a un equipo de sales enablement descubrir la brecha solo cuando un nuevo comercial empezó y preguntó si el documento de onboarding estaba actualizado. Las mejoras de su mejor líder de BDR nunca se habían puesto por escrito.
Cómo captar el conocimiento tácito e implícito
Adapta el método de captura al tipo de conocimiento. Pedir "por favor, documenta esto" funciona para el conocimiento implícito, pero el conocimiento tácito necesita métodos que no dependan de que el experto lo explique todo.
Ambos funcionan mejor como parte de una estrategia de gestión del conocimiento más amplia, en la que cada documento captado tiene un responsable.
Para elegir el método, hazte tres preguntas en orden.
- ¿Ya está escrito en algún sitio?
- ¿Podría la persona escribirlo si se lo pidieras?
- ¿O solo puede mostrártelo?
Conocimiento implícito: pregunta y ponlo por escrito
El conocimiento implícito aparece como una pregunta que vuelve una y otra vez en Slack, respondida siempre por la misma persona. La solución es una conversación breve con esa persona sobre un proceso concreto, redactada como documento justo después.
Cáptalo poco después de que se tome una decisión, mientras el razonamiento que se discutió sigue claro. Semanas más tarde, la gente suele recordar qué se decidió, pero no por qué.
Lo mismo ocurre cuando alguien está a punto de irse. Una conversación de salida sobre reglas no escritas y decisiones pendientes forma parte de cualquier plan de transferencia de conocimiento.
Conocimiento tácito: observa, practica e indaga en las decisiones
El conocimiento tácito aparece cuando el experto dice "depende" o "simplemente lo sabes", o se queda callado cuando le piden que escriba los pasos. Insistir más no ayuda, así que el método tiene que funcionar sin que el experto lo explique todo.
Estas técnicas son las que mejor funcionan:
- Acompañamiento y aprendizaje práctico: una persona con menos experiencia observa el trabajo y después lo intenta con feedback.
- Sesiones de pensar en voz alta: el experto va explicando una tarea mientras la hace, lo que capta un razonamiento que se pierde en un resumen escrito después.
- Revisiones posteriores a la acción: una breve puesta en común justo después del trabajo. Estas sesiones mejoran el rendimiento del equipo en torno a un 20 a 25 % de media.
- Indagación en decisiones: en lugar de "¿cómo lo haces?", pregunta por una decisión pasada concreta, qué notó el experto y qué sopesó. Los investigadores lo llaman el método de decisión crítica, y saca a la luz señales que un experto no mencionaría por iniciativa propia.
El motivo detrás de una decisión es la parte más difícil de captar. Lo aprendimos en Slite cuando creamos una función de registro de decisiones, y lo más difícil fue conseguir que la gente se pusiera de acuerdo sobre qué se había decidido realmente.
Por qué los agentes de IA no pueden ver el conocimiento tácito
Los agentes de IA responden a partir de lo que pueden leer, como documentos y mensajes. El conocimiento tácito vive en la experiencia de las personas y nunca llega a esas fuentes, y a diferencia de un nuevo empleado, un agente no puede preguntar a un compañero para cubrir la brecha.
Antes, poner este conocimiento por escrito importaba sobre todo para el onboarding de nuevos empleados. Ahora que los agentes de IA responden preguntas y hacen parte del trabajo, todo lo que sigue sin escribirse falta en cada respuesta que dan.
Los equipos pequeños solían arreglárselas sin una documentación sólida porque la gente simplemente se preguntaba entre sí.
Como dice Adrien, que diseña cómo los agentes de Slite trabajan con el conocimiento de la empresa, a los agentes "no se les puede dar un toque en el hombro".
Sin contexto sobre cómo funciona una organización, los agentes de IA son mucho más propensos a alucinar y a producir resultados poco fiables. El conocimiento tácito e implícito constituye gran parte de ese contexto, y ningún conector puede incorporarlo hasta que una persona lo escriba.
La solución práctica es una base de conocimiento creada para agentes de IA, alimentada a partir de entrevistas breves con las personas que tienen ese conocimiento.
Cómo captar el conocimiento tácito y mantenerlo actualizado en Slite
Slite te ayuda a encontrar el conocimiento por el que tu equipo no deja de preguntar, convertir las respuestas de tus expertos en documentos y mantener esos documentos actualizados tanto para las personas como para los agentes de IA.
Respuestas reportadas recoge las preguntas que Slite Agent no pudo responder y las respuestas que la gente marcó como incorrectas. Cada una apunta a un conocimiento implícito que alguien de tu equipo tiene, y puedes asignársela a esa persona para que la responda.
La plantilla de entrevista a expertos y la plantilla de entrevista de salida con traspaso de conocimiento dan estructura a esa conversación. Slite Agent puede después redactar un documento a partir de las respuestas o de la transcripción de una llamada.
Slite Agent también lee herramientas conectadas como Slack y Google Drive, de modo que el conocimiento implícito que en su día se dijo en un hilo puede encontrarse y convertirse en un documento.
Con la verificación, cada documento tiene un responsable y un estado de verificación, y los documentos obsoletos quedan fuera de las respuestas de Slite Agent.
Una vez que el conocimiento está por escrito, Slite Agent puede vigilar las fuentes que elijas, avisar cuando un documento ya no coincide con ellas y redactar la corrección. Una persona aprueba cada cambio antes de que se aplique, y así es como una base de conocimiento que se mantiene sola sigue siendo fiable.
A través del Slite MCP, herramientas como Claude y Cursor leen los mismos documentos verificados, con los mismos permisos que la persona que las usa.
Si quieres ver cómo funciona con tus propios documentos, prueba Slite Agent.
Reflexiones finales
El conocimiento tácito, el implícito y el explícito se diferencian en cuánto de cada uno puedes captar, y los agentes de IA solo leen la parte captada. Eso convierte el término medio implícito en el lugar más valioso para invertir tu próxima hora de documentación.
Cada pregunta que un compañero o un agente no puede responder apunta a algo que una persona de tu equipo podría poner por escrito.
Preguntas frecuentes
¿Cuáles son los tres tipos de conocimiento tácito?
Harry Collins divide el conocimiento tácito en relacional, somático y colectivo. El conocimiento relacional podría explicarse con esfuerzo, lo que se acerca a lo que llamamos implícito. El conocimiento somático vive en el cuerpo, como una habilidad artesanal, y el colectivo pertenece a un grupo, como las normas no escritas de una profesión.
¿Es el conocimiento tribal lo mismo que el conocimiento tácito?
El conocimiento tribal es el saber hacer no escrito que un equipo posee de forma colectiva, y gran parte de él es implícito: respuestas habituales y soluciones alternativas que normalmente podrían escribirse. El conocimiento tácito es la parte más reducida que ni siquiera el experto puede explicar del todo.
¿Puede la IA aprender conocimiento tácito?
En parte. Un agente de IA puede redescubrir parte del conocimiento a partir de hilos de Slack sin procesar y transcripciones de llamadas, pero solo lo que se dijo en voz alta en algún momento, y le lleva mucho más tiempo y cómputo que leer un documento verificado. El criterio que nunca se puso en palabras queda fuera de su alcance.